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Politiques, pratiques et procédures relatives au Service à la clientèle

Fourniture de biens et services aux personnes handicapées

Introduction

SCI MarketView (ci-après appelée « SCI ») s’engage à fournir l’égalité d’accès aux biens et services ainsi qu’un service à la clientèle exceptionnel et accessible. SCI est tenue de se conformer à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et au Règlement de l’Ontario 429/07 (Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle). Afin d’obtenir les résultats voulus, SCI a élaboré des procédures et politiques opérationnelles en accord avec les lignes directrices sur la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances et conformes à la LAPHO.

Déclaration d‘engagement de l’entreprise

SCI s’engage à fournir aux personnes handicapées l’égalité d’accès et de participation. Nous sommes engagés à traiter les personnes handicapées de manière à leur permettre de conserver leur dignité et leur autonomie. Nous croyons à l’intégration et nous sommes engagés à répondre aux besoins des personnes handicapées dans des délais raisonnables. Nous le ferons en éliminant et en prévenant les obstacles à l’accessibilité et en respectant nos exigences en matière d’accessibilité en vertu des lois sur l’accessibilité de l’Ontario.

Portée

La Politique s’applique à toute personne qui fournit pour le compte de SCI des biens ou des services à des clients externes et des tiers (collectivement appelés « clients ») en Ontario, que cette personne fournisse les biens ou les services à titre d’employé, de consultant autonome, d’agent, de bénévole ou autrement. La Politique s’applique aussi à toute personne participant à l’élaboration des politiques, procédures et pratiques relatives à la fourniture de biens et services à des clients de SCI.

Fourniture de biens et services aux personnes handicapées

SCI s’engage à fournir un excellent service à tous les clients, y compris les personnes handicapées, et SCI s’acquitte de ses fonctions et responsabilités dans les domaines ci-après :

  1. Communication
    SCI communique avec les personnes handicapées avec courtoisie en tenant compte de leur handicap particulier et de toute mesure d’adaptation qui pourrait être nécessaire. SCI s’engage à former son personnel en contact avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
  2. Services téléphoniques
    SCI s’engage à offrir à sa clientèle des services téléphoniques entièrement accessibles. SCI forme son personnel afin qu’il communique avec la clientèle au téléphone dans un langage clair et simple et qu’il parle clairement et lentement.

    SCI offre aux clients d’autres options de communication (texto, courriel, service de relais, etc.) si la communication par téléphone ne convient pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.

  3. Appareils fonctionnels
    SCI s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser ses services ou pour en bénéficier. SCI veille à ce que son personnel reçoive la formation adéquate et soit familiarisé avec les divers appareils fonctionnels à sa disposition ou fournis et susceptibles d’être utilisés par les personnes handicapées, notamment les ascenseurs, les rampes d’accès pour fauteuil roulant et les toilettes accessibles en fauteuil roulant.

Utilisation d‘un animal d’assistance et d’une personne de confiance

SCI accueille les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance. SCI s’engage à s’assurer que le personnel, les bénévoles et autres personnes en contact avec le public soient correctement formés sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées ccompagnées d’un animal d’assistance.

SCI accueille les personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance peut pénétrer dans les locaux de SCI en compagnie de sa personne de confiance. En aucun temps une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance ne se verra refuser l’accès à sa personne de confiance pendant qu’elle se trouve dans les locaux de SCI. À l’occasion, une personne de confiance pourrait devoir signer une entente de confidentialité, selon les circonstances particulières à chaque cas.

Avis de perturbation temporaire

En cas de perturbation prévue ou imprévue de ses services ou de l’accès à ses installations pour les personnes handicapées, SCI en informera sa clientèle aussi rapidement que possible. Un avis affiché de manière visible indiquera les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement disponibles, le cas échéant.

Formation pour le personnel

SCI fournira une formation aux employés, bénévoles et autres personnes en contact avec le public ou d’autres tiers pour le compte de SCI. De plus, SCI fournira de la formation à toute personne participant à l’élaboration des politiques, procédures et pratiques relatives à la fourniture de biens et services à ses clients.

La formation portera entre autres sur ce qui suit :

  • une vue d’ensemble de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle.
  • la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
  • la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
  • ce qu’il convient de faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et services de SCI.
  • les politiques, pratiques et procédures de SCI relatives aux normes du service à la clientèle.

La formation sera fournie sur une base individuelle dès que possible après l’affectation des tâches applicables. La formation sera aussi fournie sur une base continue, au besoin, en cas de modifications aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et services aux personnes handicapées.

SCI conservera un registre de la formation fournie, y compris le nom des participants ainsi que la date et le sujet des séances.

Commentaires

L’objectif premier de SCI consiste à répondre aux attentes des clients, voire à les surpasser, tout en ournissant des services aux personnes handicapées. SCI apprécie de recevoir des commentaires sur les services fournis aux personnes handicapées.

Les commentaires concernant la façon dont SCI fournit des biens et services aux personnes handicapées peuvent être fournis verbalement, par écrit, sous forme électronique ou par toute autre méthode par l’entremise des coordonnées ci-dessous. Si l’expéditeur du commentaire souhaite être contacté, il ou elle doit fournir son nom et ses coordonnées.

SCI traitera les plaintes reçues par l’entremise des commentaires dans un délai raisonnable.

Autres formats

Sur demande, SCI fournira des informations sous d’autres formats (p. ex. la publication de renseignements autrement que par les imprimés classiques). Il peut s’agir entre autres de version papier, de copies en gros caractères, etc.

Modifications à la présente ou à d’autres politiques

SCI s’engage à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle respectueuses de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans d’abord tenir compte de l’impact qu’elle pourrait avoir sur les personnes handicapées. Toute politique de SCI qui ne respecte pas et qui ne fait pas la promotion de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Questions concernant la présente politique

La présente politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux personnes handicapées. Toute question doit être soumise aux Ressources humaines à HR@scimarketview.com.