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Analytique numérique pour les non-initiés

L’analytique numérique figurait avant dans la catégorie « bon à savoir ». Plus maintenant. À présent, même quelques notions de base sur l’analytique numérique et ce qu’elle a à offrir peuvent être profitables à presque tout le monde.

À la base, l’analytique consiste à découvrir les tendances et à relever des indices. Qu’est-ce que ça signifie? L’analytique numérique vous permet de voir et de comprendre la façon dont les clients interagissent avec votre présence en ligne. Ces indices vous permettent d’apporter des changements pertinents à l’expérience client et, plus important encore, de mesurer l’impact des changements sur l’expérience client. Il en résulte une meilleure expérience client et plus de ventes.

Voyons ensemble certains éléments de base.

Les données

Données quantitatives (le concret) : nombre de visiteurs sur votre site Web, nombre de clients potentiels générés et nombre de véhicules vendus.

Qualitative(le pourquoi) : pourquoi ont-ils visité votre site, pourquoi ont-ils rempli un formulaire, pourquoi ont-ils acheté un véhicule chez vous? Ces données sont recueillies par l’intermédiaire de formulaires de commentaires, de sondages et d’évaluations.

Segmentation

Ce terme signifie tout simplement la séparation des nombreuses données en plus petits groupes ou « segments ». La segmentation peut se faire :

  • par canal (courriel, site Web, référencement payant, réseau social, etc.).
  • par appareil (ordinateur portatif, tablette, téléphone)
  • par géographie (village, ville, province/état)
  • par types de clients (nouveaux par rapport à existants)

Conversions

Macro (votre principal objectif) : nombre de véhicules vendus, nombre de bons de travail remplis

Micro : nombre de formulaires soumis par des clients potentiels, nombre de clavardages effectués. Ces microconversions influent beaucoup sur la génération de macroconversions et indiquent où vous devriez concentrer vos efforts.

Attribution du crédit

Le terme « Attribution – Dernière interaction » signifie que tout le crédit de la conversion (la vente) est « attribué » au dernier clic fait par le client. L’attribution du crédit peut se faire de plusieurs façons et permet de déterminer les facteurs ayant influencé la vente ainsi que leurs coûts potentiels. L’« attribution linéaire » vous permet de comprendre tous les arrêts le long du parcours d’achat (p. ex. le référencement payant, les réseaux sociaux, le courriel, les canaux directs) et d’attribuer à chacun un crédit égal pour la vente (25 % à chaque arrêt).

Création de votre plan

Voici quelques éléments de base à inclure à votre plan. Il faut commencer simplement; faites de petits pas avant d’essayer de courir.

Objectif : vendre plus de véhicules; augmenter le nombre de véhicules à l’après-vente. Il s’agit des macroconversions dont nous avons parlé plus tôt.

Stratégies et tactiques : la façon dont vous prévoyez atteindre votre objectif. Vous pouvez utiliser les pages affichant les détails du véhicule, des formulaires à remplir, du contenu, des promotions, etc.

Indicateurs clés de performance (ICP) : Un indicateur clé de performance permet de mesurer votre performance. Pour la concession, il peut s’agir du nombre de pages affichant les détails du véhicule visionnées, du nombre de formulaires soumis par des clients potentiels ou du nombre d’interactions sur les médias sociaux. Vos ICP peuvent changer au fil du temps, à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients et adoptez de nouveaux canaux.

Segments : la création de segments vous permettra d’adopter différentes stratégies pour différents groupes. Par exemple, dans le segment « médias sociaux », votre ICP peut correspondre au nombre de « J’aime », tandis que dans le segment site Web, il peut s’agir d’un autre type d’ICP.

Contexte : vous devez pouvoir comparer votre performance à une référence quelconque. Vous pouvez par exemple comparer votre concession à des concessions semblables sur un marché similaire, mesurer le rendement en fonction des résultats précédents ou encore établir une référence à l’interne.

N’oubliez pas que l’analytique numérique est un cycle qui inclut l’observation, la mesure, les mesures correctives et de nouveau la mesure. C’est aussi une science et un art à parts égales. Au bout du compte, l’analytique n’est utile que si vous apportez des changements; vous devez donc faire des expériences et être créatif.

Je vous suggère fortement de régulièrement vérifier vos données Google Analytics. Et amusez-vous – ce n’est pas sorcier!

Si vous voulez savoir ce que vos données analytiques vous racontent, notre équipe de rendement numérique Digital Performance peut vous aider. Nos spécialistes peuvent analyser vos données et vous fournir des suggestions sur la façon d’améliorer votre présence en ligne. Cliquez ici pour communiquer aujourd’hui même avec un membre de l’équipe.

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