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Entretien de la relation avec les clients potentiels et pourquoi votre concession doit s’y mettre

Votre système de gestion des clients potentiels ou GRC vous envoie chaque mois une bonne quantité de cyberclients potentiels. Excellent! Et après? La plupart des concessionnaires réussissent à répondre à tous les clients potentiels. Il s’agit d’une bonne première étape, mais elle ne garantit pas nécessairement de bons résultats. Il pourrait très bien manquer une étape au processus, à savoir l’entretien de la relation. Qu’est-ce que l’entretien de la relation? Il s’agit du processus consistant à fournir une valeur ajoutée à chaque client potentiel en fonction de l’étape où il se trouve sur le processus d’achat. Il faut savoir que les clients sont tous différents, malgré leur air de ressemblance. Un client peut se trouver à l’étape des comparatifs entre les constructeurs, tandis qu’un autre est prêt à acheter et cherche le concessionnaire en qui il aura confiance. Si vous agissez de la même façon avec ces deux types de clients, vous n’obtiendrez peut-être pas les résultats escomptés. D’où l’importance d’entretenir la relation, afin de transmettre le bon message au bon moment à chaque client. Les résultats obtenus vous surprendront énormément. Poursuivez votre lecture pour voir comment votre concession peut entretenir les relations avec les clients potentiels.

Évaluation des nouveaux clients potentiels

Commencez par vérifier les coordonnées, comme l’adresse électronique. Cette tâche peut se faire à l’aide d’un service de vérification d’adresses. Une recherche Google vous indiquera les services payants et gratuits. La validation de l’adresse avant l’envoi d’une réponse vous permettra de garantir l’arrivée du courriel dans la boîte du client. Si vous recevez une demande reliée à une adresse électronique non valide et aucun numéro de téléphone, il vaut mieux considérer la demande comme non valide et la supprimer, tout simplement. Comme ça, vous n’accorderez votre temps qu’à de réels clients potentiels. L’évaluation consiste aussi à envoyer la réponse initiale. Ici, l’objectif consiste à lancer la conversation. Vous pourrez ainsi découvrir à quelle étape se trouve le client sur le parcours d’achat. N’oubliez pas : il ne faut pas penser que tous les clients sont prêts à acheter. Votre réponse initiale vise à démarrer la conversation et à attirer l’attention du client. Si le client ne répond toujours pas après plusieurs tentatives (à l’aide de différentes approches), vous devrez éventuellement cesser vos communications. C’est à vous de décider du moment en fonction du volume de clients potentiels et du temps que vous avez à consacrer. Pour des conseils sur la rédaction d’une réponse par courriel de qualité, reportez-vous à La valeur d’une réponse initiale de qualité.

Segmentez les clients potentiels

Les clients potentiels avec lesquels vous engagez la conversation se trouveront à différentes étapes du parcours d’achat – Prêt à acheter, Presque prêt à acheter, Envisage d’acheter et Magasine seulement. Vous voudrez classer chaque client potentiel dans votre système de gestion ou GRC de manière à pouvoir facilement savoir à quel segment il appartient lorsque vous reprenez contact plus tard. Vous pouvez créer vos propres segments, sans trop simplifier (chaud – froid), pour éviter de créer un environnement où vous accordez de l’attention aux clients « chauds » et laissez les autres de côté. La plupart des conseillers en vente gèrent déjà très bien les clients « chauds ». Mais le potentiel inexploité repose surtout du côté des clients potentiels « froids ».

Ajoutez de la valeur à toutes les étapes

Pour faire progresser un client potentiel sur le parcours d’achat, il faut lui fournir une valeur ajoutée au bon moment. Prenons par exemple un client potentiel à l’étape « Envisage d’acheter ». Ce type de clients potentiels ne figure pas nécessairement dans le haut de votre liste, mais il représente tout de même une belle occasion. Il ne faut pas essayer de lui vendre un produit; vous risquez de ne plus en entendre parler ou, pire, de recevoir une réponse négative. Pensez plutôt à lui fournir une valeur ajoutée. Il peut s’agir d’une nouvelle évaluation ou d’un article qui souligne les avantages d’un modèle par rapport à un modèle concurrent. Vous pouvez envoyer au client un lien vers l’article ou l’évaluation. Qu’en est-il du type « Presque prêt à acheter »? Disons que de superbes remises ou incitatifs seront bientôt en vigueur. Pourquoi ne pas envoyer un bref courriel pour informer le client? Dans ces exemples, vous ne demandez pas la vente. Vous ne faites que transmettre des renseignements pertinents et intéressants. L’important, c’est de porter attention aux besoins du client. Vous pourrez ainsi choisir le bon message et le bon moment de l’envoyer. N’oubliez pas d’actualiser le profil du client potentiel à mesure que le client fournit de l’information ou qu’il progresse sur le parcours d’achat.

Armé de ces conseils, vous pouvez à présent considérer vos clients potentiels sous un angle nouveau. L’entretien de la relation avec les clients potentiels pourrait très bien s’agir du lien manquant dans votre stratégie de gestion des cyberclients potentiels.

Vous avez besoin d’aide pour mettre au point votre propre stratégie d’entretien de la relation avec les clients potentiels? Nous sommes là pour vous aider! Remplissez le formulaire ci-dessous et nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais.

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Comment exploiter la puissance de vos systèmes GRC et GCP

Comme dans bien d’autres concessions, vous possédez sans doute un système de Gestion des relations avec la clientèle (GRC) et (ou) de Gestion des cyberclients potentiels (GCP). Ces puissants outils sont capables d’augmenter votre chiffre de ventes, d’améliorer votre rendement et bien plus encore.   Mais est-ce que la seule présence des systèmes GRC et GCP suffit à faire augmenter les ventes?  Pas nécessairement. Voici pourquoi.  La plupart des concessionnaires utilisent les systèmes GRC et GCP sans formation adéquate et, surtout, sans avoir créé un processus pour le traitement de la relation client, notamment le cyberclient.  C’est ainsi que le système qui coûte relativement cher tous les mois finit par être utilisé avec la même efficacité qu’un simple compte Gmail.  La démarche suivante vous permet d’éviter cette situation.

Documentez votre processus de gestion des clients potentiels

Le processus de gestion des clients potentiels décrit la façon dont la concession gère tous les clients potentiels qui s’adressent à la concession.  Que ce soit pour un cyberclient potentiel (soumission en ligne) ou une personne qui se présente à la concession, vous devez créer un processus que tous les membres de l’équipe peuvent facilement mettre en œuvre.  C’est en documentant chaque étape de ce processus, y compris le suivi à long terme, que vous permettrez à votre équipe de livrer bien plus facilement une expérience client positive et uniforme.  En outre, il vous sera bien plus facile de former de nouveaux employés.

Créer des ICP utilisables

Les Indicateurs clés de performance (ICP) servent à mesurer et à évaluer le rendement de l’équipe à l’égard des objectifs de la concession.  Les ICP que vous souhaitez créer doivent répondre aux trois critères suivants: 1) être mesurables; 2) être exploitables; 3) être liés à un objectif.  Un bon exemple: le « temps de réponse ».  Avec la plupart des GRC et GCP, il est facile à mesurer; votre équipe peut instaurer des mesures pour l’améliorer; il peut être facilement lié à l’un des objectifs, que ce soit l’augmentation du taux de réponse, l’augmentation du taux de ventes conclues, etc.

Évaluer les performances

Une fois par semaine, aux deux semaines ou mensuellement, prenez le temps d’évaluer la performance de l’équipe à l’égard des ICP et des objectifs de la concession.  Ces réunions sont une bonne occasion de suivre les progrès réalisés et d’envisager des améliorations.  Il est bon de documenter les résultats de chaque évaluation pour pouvoir comparer les résultats d’une semaine ou d’un mois à l’autre.   Il est très satisfaisant de constater la progression qui se dessine au fil des mois!

Mettre à jour le processus en fonction des résultats

Il est important de mettre à jour le processus documenté de gestion des clients potentiels au fur et à mesure que l’équipe élabore de nouvelles façons de procéder.  Ce sont ces améliorations qui finiront par produire les gains de performance et mener la concession à de nouveaux sommets.

Encadrer pour corriger les lacunes

Travaillez en collaboration avec chaque membre de l’équipe pour identifier les forces et les faiblesses.  L’encadrement est un excellent moyen de corriger les faiblesses, d’augmenter les connaissances et de favoriser le rendement.  Ces sessions se traduiront par la croissance future des ventes.

Conclusion

Cessons d’utiliser nos systèmes GRC et GCP comme du courriel et promettons d’agir différemment.  Les systèmes GRC et GCP sont de puissants outils de productivité qu’il faut savoir exploiter à fond!

Vous avez besoin d’un coup de main pour commencer?  Nous serons ravis de vous aider!   Remplissez le formulaire ci-dessous et nous vous contacterons immédiatement.

 

 

The Importance of Customer Reviews

L’importance des évaluations des clients

Les évaluations des clients correspondent à l’équivalent moderne du bon vieux bouche-à-oreille. Nous avons tous entendu un membre de la famille ou un ami nous vanter les mérites du nouveau restaurant en ville ou du nouveau barbecue. En vérité, c’est dans notre nature d’accorder de l’importance à ce genre de commentaires. Essayer une nouveauté semble moins périlleux si quelqu’un a éliminé une partie du risque pour nous. Et c’est exactement le rôle que jouent les évaluations en ligne. En fait, selon cette étude*, 84 % des gens font autant confiance aux évaluations en ligne qu’à une recommandation personnelle. Voilà pourquoi les évaluations influencent à ce point nos décisions d’achat ou, tout au moins, nous incitent à consulter un site Web. Voici quelques conseils à suivre pour bien réussir la gestion des évaluations de vos propres clients.
*en anglais seulement

Cherchez les occasions de vous améliorer

En surface, on pourrait penser que les évaluations des clients profitent principalement aux autres clients. C’est vrai, en partie, mais elles ont aussi d’autres utilités. Les évaluations des clients constituent une incroyable source d’information pour votre concession. Elles contiennent des indices sur la façon dont la concession peut améliorer l’expérience client. Soyez particulièrement attentif aux tendances. Par exemple, si plusieurs clients mentionnent la même situation problématique, il ne fait aucun doute que vous pouvez faire mieux.

Demandez et vous recevrez

Vous ne recevez pas beaucoup d’évaluations? Essayez de prendre la bonne habitude de demander aux clients d’écrire une évaluation sur Google. C’est prouvé : 7 clients sur 10 rédigeront une évaluation pour une entreprise si on leur a demandé. Vous pouvez rendre l’exercice agréable et fixer des objectifs, pour vous et votre équipe. Essayez d’obtenir au moins 3 évaluations par semaine. En un rien de temps, vous en aurez des dizaines.

Gestion des évaluations négatives

client soit vraiment impressionné par la solution proposée. Une fois que la situation est réglée en privé, vous pouvez vous occuper de répondre au commentaire négatif en public. Reconnaissez d’abord le problème à l’origine du commentaire, puis décrivez la solution mise en place. Les internautes seront probablement impressionnés par la solution proposée et vous pourriez même constater que l’évaluation à une étoile s’est transformée en une évaluation plus étoilée!

Faites-en un processus

Pour réellement tirer profit des évaluations des clients, il est conseillé d’établir un processus qui permettra de gérer les évaluations de façon uniforme. La première étape du processus consiste à demander aux clients de laisser une évaluation (rappelez-vous l’objectif d’en recevoir trois par semaine). Vous devez ensuite prendre connaissance de toutes les évaluations afin de relever les occasions qui méritent d’être améliorées. Cette tâche peut être faite une fois par semaine ou aux deux semaines. Enfin, assurez-vous de mettre en place un processus de gestion des évaluations négatives. Ces évaluations devraient être gérées en premier.

Conclusion

Les évaluations de clients sont là pour rester. En fait, l’influence qu’elles exercent sur la prospérité d’une entreprise devrait s’amplifier encore plus à mesure que les consommateurs découvrent de nouvelles façons de partager leurs expériences sur les plateformes, nouvelles ou existantes. Profitez de l’occasion pour mieux comprendre vos clients et ainsi faire de meilleures affaires, tout simplement en restant à l’écoute de leurs commentaires.

Laissez vos commentaires ci-dessous concernant vos expériences liées aux évaluations de clients.

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Dispositions relatives au droit privé d’action de la Loi canadienne anti-pourriel

Comme vous le savez probablement, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) est entrée en vigueur le 1er juillet 2014. À l’époque, les concessionnaires ont été encouragés à passer leurs bases de clients en revue et à dresser la liste des clients pour lesquels ils n’avaient ni consentement exprès ni consentement tacite. À la date d’entrée en vigueur de la loi, une règle transitoire conférait 36 mois de consentement tacite, plutôt que les 24 mois standard (6 mois dans le cas d’une demande) à un concessionnaire détenant une relation d’affaires existante avec un client.

Droit privé d’action suspendu

Le dernier volet de la LCAP – le droit privé d’action – devait entrer en vigueur le 1er juillet 2017, mais le 7 juin 2017, le gouvernement fédéral a émis un décret reportant le droit privé d’action jusqu’à la conclusion d’un examen parlementaire « afin de favoriser une certitude juridique pour les nombreuses parties intéressées qui prétendent avoir de la difficulté à se conformer à la LCAP considérant une interprétation incertaine de plusieurs dispositions de la Loi et qui seraient autrement exposées à des risques de poursuites judiciaires.

Les pénalités s’appliquent toujours

Bien que ce report empêchera les consommateurs d’intenter un procès pour dommages en privé ou par l’intermédiaire d’un recours collectif, les concessionnaires ont toujours l’obligation de se conformer à la LCAP. À titre de rappel, le montant des pénalités maximales pour violation de la LCAP par un privé s’élève à 1 million $, tandis qu’il s’élève à 10 millions $ pour la violation de la LCAP par une entreprise.

Ce que vous pouvez faire pour vous assurer que votre concession respecte les dispositions de la LCAP

Votre concession doit faire preuve de diligence et se conformer à la LCAP. Voici quelques conseils à suivre, surtout si vous avez des doutes concernant le niveau de conformité actuel de votre concession :

  1. nommez un responsable de la protection des renseignements personnels dans chaque service;
  2. évaluez tous les supports sur lesquels vous recueillez les consentements, notamment les formulaires, les sondages, etc.;
  3. passez vos bases de données en revue afin de déceler tous les clients potentiels et les clients actuels pour lesquels vous ne détenez pas de consentement et supprimez-les;
  4. mettez en place un système qui vous aidera à faire le suivi des consentements et à les maintenir en vigueur;
  5. mettez en place une politique de conformité à la LCAP et formez tout le personnel.

Si vous cherchez un cours sur la LCAP afin de former le personnel de votre concession ou de votre entreprise, ne cherchez plus! SCI MarketView propose de la formation sur la LCAP sous différents formats, notamment des cours en ligne et en concession/en entreprise. Communiquez avec nous ici.

AdWords Blog

AdWords pour votre concession

Vous voulez augmenter le trafic sur votre site Web et attirer des clients potentiels de grande qualité? Si vous répondez oui, vous devriez envisager le programme de publicité avec coût par clic Google AdWords. Avec ce programme, vous ne payez que lorsqu’un internaute clique sur votre publicité qui, dans la plupart des cas, se présente sous forme de lien vers le site Web de votre entreprise ou vers une page de destination très bien conçue. Google AdWords fonctionne comme une enchère. Vous, le propriétaire de l’entreprise, choisissez des mots de recherche très précis, les mots qui, d’après vous, seront utilisés par l’internaute lorsqu’il cherche des entreprises ou, dans le cas qui nous intéresse, une concession comme la vôtre. Vous attribuez ensuite une valeur monétaire à chacun des mots choisis. Lorsqu’une recherche est lancée, les sites Web pertinents s’affichent en fonction des enchères soumises, en commençant par les plus offrants. Contrairement à certaines formes de publicité traditionnelle, Google AdWords vous permet de mieux gérer votre budget, votre public cible et votre retour sur investissement. Consultez le guide de référence rapide ci-dessous pour en savoir plus.

Configuration du compte

Si vous avez déjà un compte Google, vous pouvez accéder à Google AdWords au moyen de ce compte. Si vous préférez, vous pouvez créer un compte à l’usage exclusif d’AdWords. Prévoyez un mode de paiement, comme une carte de crédit, qui sera inscrit à votre compte. Le paiement peut s’effectuer automatiquement ou manuellement.

Établissez votre ou vos objectifs

Définissez ce que vous voulez accomplir à l’aide d’AdWords. Par exemple, voulez-vous générer des clients potentiels? Choisir vos objectifs en début de processus vous aidera plus tard lors de la création de la publicité et de la configuration du compte.

Choisissez votre public

Ici, il s’agit de définir le type de personnes à atteindre. Pour ce faire, vous pouvez créer ce qu’on appelle des « personas » (des personnages virtuels). Par exemple, les femmes de 38 à 48 ans avec enfants et plus susceptibles de chercher un véhicule à partir d’un cellulaire. La création de personas ou de segments se traduira par une publicité beaucoup plus ciblée et plus efficace.

Sélection des mots clés

L’idée consiste à choisir des mots clés qui attireront un certain type de clients. Plus vos mots clés sont précis, plus vous parviendrez à attirer un type très précis de clients. Par exemple, si vous mettez l’accent sur les mots clés « camion » et sur le nom de la ville où se trouve votre concession, votre publicité attirera les internautes locaux qui cherchent un camion. Google fournit des conseils sur la sélection des mots clés ici.

Enchère

Une fois que vous êtes satisfait des mots clés choisis, vous pouvez passer à la prochaine étape : l’enchère. Si votre budget est limité, vous pouvez commencer par une enchère moins élevée ou par mettre l’accent sur des mots clés propres à votre domaine. Ne laissez pas un budget serré vous décourager. Commencez par un petit budget, puis augmentez-le à mesure que vous devenez de plus en plus à l’aise avec le système.

Créez votre publicité

À l’étape de la création de votre publicité, repensez à votre ou vos objectifs et aux personas créés. Créez le message comme si vous parliez directement aux personas, c’est-à-dire à votre public cible. Mettez l’accent sur le grand titre et sur un appel à l’action solide. N’hésitez pas à avoir recours aux émotions pour attirer l’attention et encourager une action.

Créez une page de destination

Vous devez vous assurer que l’internaute aboutisse sur une page fournissant des renseignements clairs et détaillés lorsqu’il clique sur votre publicité. Choisissez des images de qualité qui correspondent parfaitement à votre publicité. Vous devez aussi vous assurer que votre page de destination est optimisée en fonction de votre objectif. Par exemple, si votre objectif consiste à générer des clients potentiels, il est essentiel d’inclure un formulaire à partir duquel l’internaute peut demander un prix ou des renseignements additionnels.

Comparatif

Comparez toujours vos résultats en créant des publicités similaires. Il suffit parfois de changer le titre ou l’appel à l’action pour grandement modifier les résultats. Conservez la publicité la plus efficace, puis comparez-la à une autre version un mois plus tard, et ainsi de suite.

 

L’adaptabilité de Google AdWords est certainement son grand avantage. Si vous voulez dépenser beaucoup d’argent sur une pub très élaborée, vous pouvez! Au contraire, si vous hésitez à vous lancer dans la publicité numérique, vous pouvez vous y initier avec un budget aussi modeste qu’un dollar par jour. Allez, enfilez votre costume de publicitaire et lancez-vous!

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Technologie vs Processus

Si la technologie et le processus se livraient bataille, lequel en sortirait gagnant? Serait-ce la technologie, en raison de sa capacité à augmenter votre efficacité et votre rendement? Ou serait-ce le processus, en raison de son adaptabilité et son caractère répétitif? Si vous avez répondu ni l’un ni l’autre, vous avez raison. En fait, pour que l’un et l’autre soient efficaces, la technologie et le processus doivent aller de pair.

La technologie ou le processus d’abord?

Dans la plupart des cas, il est conseillé de commencer par le processus. Le processus définit les choses à faire, la façon de les faire et qui les fera. Par exemple, la plupart des concessionnaires suivent (ou devraient suivre) un processus de gestion des clients potentiels qui décrit comment gérer un CP, du début à la fin. Ce processus servira alors de base pour choisir la technologie.

Conseils pour tirer le meilleur parti du processus

Adaptez le processus en fonction des objectifs – Assurez-vous que votre processus favorise l’atteinte d’un objectif particulier. Par exemple, votre processus de gestion des clients potentiels sert à transformer les CP en acheteurs.

Privilégiez la simplicité - Un processus simple est plus facile à exécuter et réduit les risques d’erreurs. N’oubliez pas… si vous laissez tomber le processus, vous risquez de perdre la vente.

Mettez le processus par écrit - Un processus qui ne vit que dans votre tête sera relégué aux oubliettes si vous quittez la concession. La rédaction du processus constitue un volet important de sa création et sa mise sur pied; il pourra ainsi être revu, corrigé et transmis aux autres.

Conseils pour tirer le meilleur parti de la technologie

Adaptez la technologie en fonction de votre processus - Analysez votre processus pour établir la liste des caractéristiques et fonctionnalités que devra offrir votre technologie.

Faites vos devoirs - Posez beaucoup de questions lorsque vous magasinez votre technologie. Surtout, demandez à votre fournisseur éventuel si sa technologie peut prendre votre processus en charge.

Évitez le sur-achat - Certaines démonstrations de produits vous éblouiront par leurs fonctionnalités évoluées auxquelles vous êtes censé « vous habituer ». N’achetez que ce dont vous avez besoin en ce moment afin d’éviter les dépenses relatives aux fonctionnalités non utilisées.

Commencez 2017 du bon pied en vous assurant que vos processus et votre technologie sont bien adaptés et prêts à atteindre vos objectifs.

Vous avez besoin d’aide pour peaufiner votre processus ou en créer un? Nous pouvons vous aider!

Pour de plus amples renseignements, appelez-nous au 855-984-3360 ou envoyez-nous un courriel au productinfo@scimarketview.com

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Analytique numérique pour les non-initiés

L’analytique numérique figurait avant dans la catégorie « bon à savoir ». Plus maintenant. À présent, même quelques notions de base sur l’analytique numérique et ce qu’elle a à offrir peuvent être profitables à presque tout le monde.

À la base, l’analytique consiste à découvrir les tendances et à relever des indices. Qu’est-ce que ça signifie? L’analytique numérique vous permet de voir et de comprendre la façon dont les clients interagissent avec votre présence en ligne. Ces indices vous permettent d’apporter des changements pertinents à l’expérience client et, plus important encore, de mesurer l’impact des changements sur l’expérience client. Il en résulte une meilleure expérience client et plus de ventes.

Voyons ensemble certains éléments de base.

Les données

Données quantitatives (le concret) : nombre de visiteurs sur votre site Web, nombre de clients potentiels générés et nombre de véhicules vendus.

Qualitative(le pourquoi) : pourquoi ont-ils visité votre site, pourquoi ont-ils rempli un formulaire, pourquoi ont-ils acheté un véhicule chez vous? Ces données sont recueillies par l’intermédiaire de formulaires de commentaires, de sondages et d’évaluations.

Segmentation

Ce terme signifie tout simplement la séparation des nombreuses données en plus petits groupes ou « segments ». La segmentation peut se faire :

  • par canal (courriel, site Web, référencement payant, réseau social, etc.).
  • par appareil (ordinateur portatif, tablette, téléphone)
  • par géographie (village, ville, province/état)
  • par types de clients (nouveaux par rapport à existants)

Conversions

Macro (votre principal objectif) : nombre de véhicules vendus, nombre de bons de travail remplis

Micro : nombre de formulaires soumis par des clients potentiels, nombre de clavardages effectués. Ces microconversions influent beaucoup sur la génération de macroconversions et indiquent où vous devriez concentrer vos efforts.

Attribution du crédit

Le terme « Attribution – Dernière interaction » signifie que tout le crédit de la conversion (la vente) est « attribué » au dernier clic fait par le client. L’attribution du crédit peut se faire de plusieurs façons et permet de déterminer les facteurs ayant influencé la vente ainsi que leurs coûts potentiels. L’« attribution linéaire » vous permet de comprendre tous les arrêts le long du parcours d’achat (p. ex. le référencement payant, les réseaux sociaux, le courriel, les canaux directs) et d’attribuer à chacun un crédit égal pour la vente (25 % à chaque arrêt).

Création de votre plan

Voici quelques éléments de base à inclure à votre plan. Il faut commencer simplement; faites de petits pas avant d’essayer de courir.

Objectif : vendre plus de véhicules; augmenter le nombre de véhicules à l’après-vente. Il s’agit des macroconversions dont nous avons parlé plus tôt.

Stratégies et tactiques : la façon dont vous prévoyez atteindre votre objectif. Vous pouvez utiliser les pages affichant les détails du véhicule, des formulaires à remplir, du contenu, des promotions, etc.

Indicateurs clés de performance (ICP) : Un indicateur clé de performance permet de mesurer votre performance. Pour la concession, il peut s’agir du nombre de pages affichant les détails du véhicule visionnées, du nombre de formulaires soumis par des clients potentiels ou du nombre d’interactions sur les médias sociaux. Vos ICP peuvent changer au fil du temps, à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients et adoptez de nouveaux canaux.

Segments : la création de segments vous permettra d’adopter différentes stratégies pour différents groupes. Par exemple, dans le segment « médias sociaux », votre ICP peut correspondre au nombre de « J’aime », tandis que dans le segment site Web, il peut s’agir d’un autre type d’ICP.

Contexte : vous devez pouvoir comparer votre performance à une référence quelconque. Vous pouvez par exemple comparer votre concession à des concessions semblables sur un marché similaire, mesurer le rendement en fonction des résultats précédents ou encore établir une référence à l’interne.

N’oubliez pas que l’analytique numérique est un cycle qui inclut l’observation, la mesure, les mesures correctives et de nouveau la mesure. C’est aussi une science et un art à parts égales. Au bout du compte, l’analytique n’est utile que si vous apportez des changements; vous devez donc faire des expériences et être créatif.

Je vous suggère fortement de régulièrement vérifier vos données Google Analytics. Et amusez-vous – ce n’est pas sorcier!

Si vous voulez savoir ce que vos données analytiques vous racontent, notre équipe de rendement numérique Digital Performance peut vous aider. Nos spécialistes peuvent analyser vos données et vous fournir des suggestions sur la façon d’améliorer votre présence en ligne. Cliquez ici pour communiquer aujourd’hui même avec un membre de l’équipe.

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Réduire les frustrations pour améliorer l’expérience client

Nous aimons tous vivre une excellente expérience client. C’est la raison pour laquelle nous rachetons le même produit ou favorisons une entreprise au profit d’une autre. Dans le monde automobile, les clients ont l’embarras du choix. Vous devez donc leur accorder une attention toute particulière. Comment pouvez-vous améliorer l’expérience client à la concession? Commencez par analyser les frustrations qui se manifestent dans les interactions au quotidian. Voici quelques conseils pouvant servir de point de départ :

Analysez l’expérience client actuelle

Établissez un point de départ en analysant les commentaires des clients auxquels vous avez accès afin de découvrir les frustrations possibles. Voici quelques suggestions :

Sondages – Choisissez une période donnée (les trois-quatre derniers mois représentent un bon point de départ) et rassemblez autant de réponses que possible. Vous n’avez jamais sondé vos clients? C’est le temps de commencer!

Retranscription de clavardage – Les clients clavardent de plus en plus avec les concessions et les retranscriptions sauvegardées peuvent être une véritable mine de renseignements.

Observation – La bonne vieille méthode d’observation figure parmi les meilleures sources d’information. Lors de votre prochaine interaction avec un client, portez une attention particulière à son langage corporel, au ton de sa voix et à ce qu’il dit. Les clients vous donnent constamment leur avis, même lorsqu’ils se taisent.

Médias sociaux – Portez une attention particulière aux conversations sur les médias sociaux. Si votre présence est insuffisante, suivez d’autres concessions. Les frustrations que vivent leurs clients sont peut-être semblables à celles que vivent les vôtres.

Évaluations – Analysez attentivement les commentaires des clients à propos de votre concession.

Posez des questions – Il n’y a rien de mal à demander à vos clients ce que vous auriez pu faire pour améliorer leur expérience. Au contraire, ce geste peut améliorer votre relation.

Identifiez les frustrations

La prochaine étape, et probablement la plus importante, consiste à dénicher les situations frustrantes. Si vous avez fait du bon travail à recueillir les commentaires à l’étape précédente, les situations frustrantes ne devraient pas être difficiles à trouver.

Dressez une liste – Documentez tout ce qui mérite d’être amélioré (une liste à puces fait l’affaire).

Catégorisez – Créez des catégories qui vous conviennent. Par exemple, la frustration peut se manifester durant le processus d’achat, en ligne ou en concession, avant ou après la vente.

Établissez des priorités – Classez les situations frustrantes par ordre de priorité; vous saurez ainsi où orienter vos ressources limitées. Vous pouvez établir les priorités en fonction du nombre de cas ou de l’incidence des frustrations sur vos résultats financiers.

Éliminez les situations frustrantes

L’élimination des situations frustrantes ne sera pas nécessairement compliquée. Certaines frustrations sont faciles à régler, comme la mise à jour d’un numéro de téléphone sur votre site Web, tandis que d’autres exigent un effort supplémentaire. N’oubliez pas… mettez-vous le plus possible dans la peau du client et tenez compte des commentaires et des conseils de vos collègues de travail.

L’amélioration de l’expérience client est un parcours plutôt qu’un projet avec début et fin. En fait, une excellente expérience client aujourd’hui peut facilement être démodée demain et même devenir agaçante. Continuez d’alimenter la discussion à la concession et vous serez sur la bonne voie d’offrir une superbe expérience client!

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5 Questions to Ask at Your Next Sales Meeting

“The ability to ask the right question is more than half the battle of finding the answer”

(Thomas J. Watson)

The digital environment that you work in is a complex one. There’s plenty of moving parts and even more metrics to measure those moving parts. It’s easy to get swept away in the numbers and miss out on getting a clear picture of how your dealership is performing. Here’s some questions to help you break through the clutter and get your finger back on the pulse.

Where Are Our Leads Coming From?

Are they coming from your website? Google ads? Third party websites? Tracking where your leads come from gives you an understanding of where your customers are spending their time and gives you an idea of where to focus more effort and marketing dollars. Don’t have a strategy yet? No problem. Start tracking now and develop a plan as you start seeing insights from your data.

Where Are Our Calls Coming From?

Just like with leads, you probably know how many calls you received today or this week but not necessarily WHERE they came from. By tracking your call sources you can start channeling your resources to those ads, websites and campaigns that are generating the most calls for you. For an added layer of insight, think about recording your calls. You can learn a lot about your customer’s habits, wants and needs by listening to them.

What Are Our Conversion Rates?

When you think of conversion, don’t just think about sales. A great start would be to track the prospect to lead conversion rate. To do this you can look at the number of visitors to your website and then gauge how many of them fill out one of your forms. From there you can track form entries (lead submissions) to sales. You can track additional conversions once you have the basics down.

How Are Our Campaigns Performing?

Are you currently running a campaign (or several) at your dealership? If you answered yes, you need to know how they are performing. A good first step is to set a basic goal for the campaign – positive return on investment. Track how much money (time is also money) was spent on the campaign and then determine how much money was brought in. If you spent more than you made, it’s time to ditch that campaign.

What experiments are we trying?

The lifeblood of any successful business is innovation. In the digital environment this is doubly important. Make sure to experiment on a regular basis and then track the progress. An experiment could be a new campaign idea, a new product/service, or maybe a new process. You will never discover the next big idea if you don’t try new things.

Now that you have some ideas on questions to ask, make sure that you give your team adequate time to provide this information and make sure that it’s provided to you on a regular basis. Giving one or more team members ownership of the data is a good way to promote accountability.