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Comment exploiter la puissance de vos systèmes GRC et GCP

Comme dans bien d’autres concessions, vous possédez sans doute un système de Gestion des relations avec la clientèle (GRC) et (ou) de Gestion des cyberclients potentiels (GCP). Ces puissants outils sont capables d’augmenter votre chiffre de ventes, d’améliorer votre rendement et bien plus encore.   Mais est-ce que la seule présence des systèmes GRC et GCP suffit à faire augmenter les ventes?  Pas nécessairement. Voici pourquoi.  La plupart des concessionnaires utilisent les systèmes GRC et GCP sans formation adéquate et, surtout, sans avoir créé un processus pour le traitement de la relation client, notamment le cyberclient.  C’est ainsi que le système qui coûte relativement cher tous les mois finit par être utilisé avec la même efficacité qu’un simple compte Gmail.  La démarche suivante vous permet d’éviter cette situation.

Documentez votre processus de gestion des clients potentiels

Le processus de gestion des clients potentiels décrit la façon dont la concession gère tous les clients potentiels qui s’adressent à la concession.  Que ce soit pour un cyberclient potentiel (soumission en ligne) ou une personne qui se présente à la concession, vous devez créer un processus que tous les membres de l’équipe peuvent facilement mettre en œuvre.  C’est en documentant chaque étape de ce processus, y compris le suivi à long terme, que vous permettrez à votre équipe de livrer bien plus facilement une expérience client positive et uniforme.  En outre, il vous sera bien plus facile de former de nouveaux employés.

Créer des ICP utilisables

Les Indicateurs clés de performance (ICP) servent à mesurer et à évaluer le rendement de l’équipe à l’égard des objectifs de la concession.  Les ICP que vous souhaitez créer doivent répondre aux trois critères suivants: 1) être mesurables; 2) être exploitables; 3) être liés à un objectif.  Un bon exemple: le « temps de réponse ».  Avec la plupart des GRC et GCP, il est facile à mesurer; votre équipe peut instaurer des mesures pour l’améliorer; il peut être facilement lié à l’un des objectifs, que ce soit l’augmentation du taux de réponse, l’augmentation du taux de ventes conclues, etc.

Évaluer les performances

Une fois par semaine, aux deux semaines ou mensuellement, prenez le temps d’évaluer la performance de l’équipe à l’égard des ICP et des objectifs de la concession.  Ces réunions sont une bonne occasion de suivre les progrès réalisés et d’envisager des améliorations.  Il est bon de documenter les résultats de chaque évaluation pour pouvoir comparer les résultats d’une semaine ou d’un mois à l’autre.   Il est très satisfaisant de constater la progression qui se dessine au fil des mois!

Mettre à jour le processus en fonction des résultats

Il est important de mettre à jour le processus documenté de gestion des clients potentiels au fur et à mesure que l’équipe élabore de nouvelles façons de procéder.  Ce sont ces améliorations qui finiront par produire les gains de performance et mener la concession à de nouveaux sommets.

Encadrer pour corriger les lacunes

Travaillez en collaboration avec chaque membre de l’équipe pour identifier les forces et les faiblesses.  L’encadrement est un excellent moyen de corriger les faiblesses, d’augmenter les connaissances et de favoriser le rendement.  Ces sessions se traduiront par la croissance future des ventes.

Conclusion

Cessons d’utiliser nos systèmes GRC et GCP comme du courriel et promettons d’agir différemment.  Les systèmes GRC et GCP sont de puissants outils de productivité qu’il faut savoir exploiter à fond!

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