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Entretien de la relation avec les clients potentiels et pourquoi votre concession doit s’y mettre

Votre système de gestion des clients potentiels ou GRC vous envoie chaque mois une bonne quantité de cyberclients potentiels. Excellent! Et après? La plupart des concessionnaires réussissent à répondre à tous les clients potentiels. Il s’agit d’une bonne première étape, mais elle ne garantit pas nécessairement de bons résultats. Il pourrait très bien manquer une étape au processus, à savoir l’entretien de la relation. Qu’est-ce que l’entretien de la relation? Il s’agit du processus consistant à fournir une valeur ajoutée à chaque client potentiel en fonction de l’étape où il se trouve sur le processus d’achat. Il faut savoir que les clients sont tous différents, malgré leur air de ressemblance. Un client peut se trouver à l’étape des comparatifs entre les constructeurs, tandis qu’un autre est prêt à acheter et cherche le concessionnaire en qui il aura confiance. Si vous agissez de la même façon avec ces deux types de clients, vous n’obtiendrez peut-être pas les résultats escomptés. D’où l’importance d’entretenir la relation, afin de transmettre le bon message au bon moment à chaque client. Les résultats obtenus vous surprendront énormément. Poursuivez votre lecture pour voir comment votre concession peut entretenir les relations avec les clients potentiels.

Évaluation des nouveaux clients potentiels

Commencez par vérifier les coordonnées, comme l’adresse électronique. Cette tâche peut se faire à l’aide d’un service de vérification d’adresses. Une recherche Google vous indiquera les services payants et gratuits. La validation de l’adresse avant l’envoi d’une réponse vous permettra de garantir l’arrivée du courriel dans la boîte du client. Si vous recevez une demande reliée à une adresse électronique non valide et aucun numéro de téléphone, il vaut mieux considérer la demande comme non valide et la supprimer, tout simplement. Comme ça, vous n’accorderez votre temps qu’à de réels clients potentiels. L’évaluation consiste aussi à envoyer la réponse initiale. Ici, l’objectif consiste à lancer la conversation. Vous pourrez ainsi découvrir à quelle étape se trouve le client sur le parcours d’achat. N’oubliez pas : il ne faut pas penser que tous les clients sont prêts à acheter. Votre réponse initiale vise à démarrer la conversation et à attirer l’attention du client. Si le client ne répond toujours pas après plusieurs tentatives (à l’aide de différentes approches), vous devrez éventuellement cesser vos communications. C’est à vous de décider du moment en fonction du volume de clients potentiels et du temps que vous avez à consacrer. Pour des conseils sur la rédaction d’une réponse par courriel de qualité, reportez-vous à La valeur d’une réponse initiale de qualité.

Segmentez les clients potentiels

Les clients potentiels avec lesquels vous engagez la conversation se trouveront à différentes étapes du parcours d’achat – Prêt à acheter, Presque prêt à acheter, Envisage d’acheter et Magasine seulement. Vous voudrez classer chaque client potentiel dans votre système de gestion ou GRC de manière à pouvoir facilement savoir à quel segment il appartient lorsque vous reprenez contact plus tard. Vous pouvez créer vos propres segments, sans trop simplifier (chaud – froid), pour éviter de créer un environnement où vous accordez de l’attention aux clients « chauds » et laissez les autres de côté. La plupart des conseillers en vente gèrent déjà très bien les clients « chauds ». Mais le potentiel inexploité repose surtout du côté des clients potentiels « froids ».

Ajoutez de la valeur à toutes les étapes

Pour faire progresser un client potentiel sur le parcours d’achat, il faut lui fournir une valeur ajoutée au bon moment. Prenons par exemple un client potentiel à l’étape « Envisage d’acheter ». Ce type de clients potentiels ne figure pas nécessairement dans le haut de votre liste, mais il représente tout de même une belle occasion. Il ne faut pas essayer de lui vendre un produit; vous risquez de ne plus en entendre parler ou, pire, de recevoir une réponse négative. Pensez plutôt à lui fournir une valeur ajoutée. Il peut s’agir d’une nouvelle évaluation ou d’un article qui souligne les avantages d’un modèle par rapport à un modèle concurrent. Vous pouvez envoyer au client un lien vers l’article ou l’évaluation. Qu’en est-il du type « Presque prêt à acheter »? Disons que de superbes remises ou incitatifs seront bientôt en vigueur. Pourquoi ne pas envoyer un bref courriel pour informer le client? Dans ces exemples, vous ne demandez pas la vente. Vous ne faites que transmettre des renseignements pertinents et intéressants. L’important, c’est de porter attention aux besoins du client. Vous pourrez ainsi choisir le bon message et le bon moment de l’envoyer. N’oubliez pas d’actualiser le profil du client potentiel à mesure que le client fournit de l’information ou qu’il progresse sur le parcours d’achat.

Armé de ces conseils, vous pouvez à présent considérer vos clients potentiels sous un angle nouveau. L’entretien de la relation avec les clients potentiels pourrait très bien s’agir du lien manquant dans votre stratégie de gestion des cyberclients potentiels.

Vous avez besoin d’aide pour mettre au point votre propre stratégie d’entretien de la relation avec les clients potentiels? Nous sommes là pour vous aider! Remplissez le formulaire ci-dessous et nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais.