The Importance of Customer Reviews

L’importance des évaluations des clients

Les évaluations des clients correspondent à l’équivalent moderne du bon vieux bouche-à-oreille. Nous avons tous entendu un membre de la famille ou un ami nous vanter les mérites du nouveau restaurant en ville ou du nouveau barbecue. En vérité, c’est dans notre nature d’accorder de l’importance à ce genre de commentaires. Essayer une nouveauté semble moins périlleux si quelqu’un a éliminé une partie du risque pour nous. Et c’est exactement le rôle que jouent les évaluations en ligne. En fait, selon cette étude*, 84 % des gens font autant confiance aux évaluations en ligne qu’à une recommandation personnelle. Voilà pourquoi les évaluations influencent à ce point nos décisions d’achat ou, tout au moins, nous incitent à consulter un site Web. Voici quelques conseils à suivre pour bien réussir la gestion des évaluations de vos propres clients.
*en anglais seulement

Cherchez les occasions de vous améliorer

En surface, on pourrait penser que les évaluations des clients profitent principalement aux autres clients. C’est vrai, en partie, mais elles ont aussi d’autres utilités. Les évaluations des clients constituent une incroyable source d’information pour votre concession. Elles contiennent des indices sur la façon dont la concession peut améliorer l’expérience client. Soyez particulièrement attentif aux tendances. Par exemple, si plusieurs clients mentionnent la même situation problématique, il ne fait aucun doute que vous pouvez faire mieux.

Demandez et vous recevrez

Vous ne recevez pas beaucoup d’évaluations? Essayez de prendre la bonne habitude de demander aux clients d’écrire une évaluation sur Google. C’est prouvé : 7 clients sur 10 rédigeront une évaluation pour une entreprise si on leur a demandé. Vous pouvez rendre l’exercice agréable et fixer des objectifs, pour vous et votre équipe. Essayez d’obtenir au moins 3 évaluations par semaine. En un rien de temps, vous en aurez des dizaines.

Gestion des évaluations négatives

client soit vraiment impressionné par la solution proposée. Une fois que la situation est réglée en privé, vous pouvez vous occuper de répondre au commentaire négatif en public. Reconnaissez d’abord le problème à l’origine du commentaire, puis décrivez la solution mise en place. Les internautes seront probablement impressionnés par la solution proposée et vous pourriez même constater que l’évaluation à une étoile s’est transformée en une évaluation plus étoilée!

Faites-en un processus

Pour réellement tirer profit des évaluations des clients, il est conseillé d’établir un processus qui permettra de gérer les évaluations de façon uniforme. La première étape du processus consiste à demander aux clients de laisser une évaluation (rappelez-vous l’objectif d’en recevoir trois par semaine). Vous devez ensuite prendre connaissance de toutes les évaluations afin de relever les occasions qui méritent d’être améliorées. Cette tâche peut être faite une fois par semaine ou aux deux semaines. Enfin, assurez-vous de mettre en place un processus de gestion des évaluations négatives. Ces évaluations devraient être gérées en premier.

Conclusion

Les évaluations de clients sont là pour rester. En fait, l’influence qu’elles exercent sur la prospérité d’une entreprise devrait s’amplifier encore plus à mesure que les consommateurs découvrent de nouvelles façons de partager leurs expériences sur les plateformes, nouvelles ou existantes. Profitez de l’occasion pour mieux comprendre vos clients et ainsi faire de meilleures affaires, tout simplement en restant à l’écoute de leurs commentaires.

Laissez vos commentaires ci-dessous concernant vos expériences liées aux évaluations de clients.