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Réduire les frustrations pour améliorer l’expérience client

Nous aimons tous vivre une excellente expérience client. C’est la raison pour laquelle nous rachetons le même produit ou favorisons une entreprise au profit d’une autre. Dans le monde automobile, les clients ont l’embarras du choix. Vous devez donc leur accorder une attention toute particulière. Comment pouvez-vous améliorer l’expérience client à la concession? Commencez par analyser les frustrations qui se manifestent dans les interactions au quotidian. Voici quelques conseils pouvant servir de point de départ :

Analysez l’expérience client actuelle

Établissez un point de départ en analysant les commentaires des clients auxquels vous avez accès afin de découvrir les frustrations possibles. Voici quelques suggestions :

Sondages – Choisissez une période donnée (les trois-quatre derniers mois représentent un bon point de départ) et rassemblez autant de réponses que possible. Vous n’avez jamais sondé vos clients? C’est le temps de commencer!

Retranscription de clavardage – Les clients clavardent de plus en plus avec les concessions et les retranscriptions sauvegardées peuvent être une véritable mine de renseignements.

Observation – La bonne vieille méthode d’observation figure parmi les meilleures sources d’information. Lors de votre prochaine interaction avec un client, portez une attention particulière à son langage corporel, au ton de sa voix et à ce qu’il dit. Les clients vous donnent constamment leur avis, même lorsqu’ils se taisent.

Médias sociaux – Portez une attention particulière aux conversations sur les médias sociaux. Si votre présence est insuffisante, suivez d’autres concessions. Les frustrations que vivent leurs clients sont peut-être semblables à celles que vivent les vôtres.

Évaluations – Analysez attentivement les commentaires des clients à propos de votre concession.

Posez des questions – Il n’y a rien de mal à demander à vos clients ce que vous auriez pu faire pour améliorer leur expérience. Au contraire, ce geste peut améliorer votre relation.

Identifiez les frustrations

La prochaine étape, et probablement la plus importante, consiste à dénicher les situations frustrantes. Si vous avez fait du bon travail à recueillir les commentaires à l’étape précédente, les situations frustrantes ne devraient pas être difficiles à trouver.

Dressez une liste – Documentez tout ce qui mérite d’être amélioré (une liste à puces fait l’affaire).

Catégorisez – Créez des catégories qui vous conviennent. Par exemple, la frustration peut se manifester durant le processus d’achat, en ligne ou en concession, avant ou après la vente.

Établissez des priorités – Classez les situations frustrantes par ordre de priorité; vous saurez ainsi où orienter vos ressources limitées. Vous pouvez établir les priorités en fonction du nombre de cas ou de l’incidence des frustrations sur vos résultats financiers.

Éliminez les situations frustrantes

L’élimination des situations frustrantes ne sera pas nécessairement compliquée. Certaines frustrations sont faciles à régler, comme la mise à jour d’un numéro de téléphone sur votre site Web, tandis que d’autres exigent un effort supplémentaire. N’oubliez pas… mettez-vous le plus possible dans la peau du client et tenez compte des commentaires et des conseils de vos collègues de travail.

L’amélioration de l’expérience client est un parcours plutôt qu’un projet avec début et fin. En fait, une excellente expérience client aujourd’hui peut facilement être démodée demain et même devenir agaçante. Continuez d’alimenter la discussion à la concession et vous serez sur la bonne voie d’offrir une superbe expérience client!

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